PUBLISHED ON — April 2017
La Caixa
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Resumen del reto
Un flujo de reserva poco claro provocaba reservas perdidas y sin confirmar
El problema estaba en lo poco intuitivo que resultaba configurar la reserva o saber si se había programado correctamente. Como el proceso no estaba claro, muchas reservas no llegaban a hacerse y los usuarios no se enteraban.
Mi primer contacto con PAC fue descubrir que faltaba una estructura que permitiera al usuario saber qué pasos dar para avanzar hacia sus objetivos. Las secciones para añadir información se abrían en ventanas modales, lo que añadía complejidad al guardar los datos o al interpretar correctamente los posibles errores.
La jerarquía de la información no estaba claramente definida; los botones de guardar flotaban en la parte superior y estaban siempre activos, aunque no se hubiera modificado ni añadido ningún dato.
No había ninguna interfaz con ayuda o información sobre cada sección que guiara al usuario.
Descubrimiento y definición del problema
Entender el problema
En términos generales y con claridad, el cliente expresó su preocupación por el funcionamiento de la plataforma de reservas. Hubo un aumento de las quejas y de los problemas con el uso de la aplicación, lo que provocó un aumento de las reservas por correo electrónico o por teléfono.
Además, según el cliente, este problema suponía una sobrecarga de trabajo para los responsables y una pérdida de confianza de los usuarios en los productos de la marca.
User testing
En los resultados del test se detectaron varios problemas generales con un impacto menor en la experiencia de usuario. Sin embargo, se identificaron cuatro pain points que constituían el núcleo del problema en el funcionamiento de la plataforma:
Se requería la presencia de los siguientes stakeholders en la reunión:
Director de oficina
Project Manager
Responsables y proveedores de la plataforma
Equipo de desarrollo
Resultados del feedback
Después de hacer el test de tareas con usuarios, categorizamos los resultados como oportunidades de mejora.
Hemos clasificado las distintas oportunidades de mejora encontradas durante el test según su grado de importancia, para priorizar las que suponen barreras significativas que impiden al usuario completar la acción que quiere hacer e influyen en su satisfacción.
Resultado
Para abordar la solución fue necesario reunir al equipo, al product lead y al diseñador para trabajar en distintas opciones de nueva interfaz. La idea inicial era continuar con el proceso vertical para la reserva de salas, es decir, que los pasos se dieran en vertical. Sin embargo, nos encontramos con varios problemas que generarían fricción por la cantidad de configuraciones dentro del proceso.
Finalmente optamos por definir un flujo de usuario horizontal siguiendo el enfoque estándar de wizard.
Por último, la arquitectura del proceso en este happy path muestra paso a paso cómo se reserva una sala. Necesitábamos crear un entorno donde cada paso quedara claro para el usuario, para evitar confusiones y dar la seguridad de que la reserva sigue el proceso correcto.
Feedback de usuarios
Los mensajes de alerta, de éxito y de aviso se muestran en un componente fijo situado en la parte derecha de la vista del usuario.
¿Por qué esta decisión?
Porque toda la información importante debe captar la atención del usuario sin romper el mapa mental que tiene del contenido de la página.
Además, ofrece la opción clara de cerrar el mensaje una vez que el usuario ha quedado debidamente informado.
Mantener informado al usuario mediante feedback es uno de los principios heurísticos más importantes, porque garantiza la visibilidad del estado del sistema.
Añadir datos de actividad
Guiar al usuario a través de un proceso de reserva es esencial para ofrecer una experiencia satisfactoria. Para evitar que el usuario se sienta perdido en la plataforma o en la acción que acaba de realizar, se han implementado pasos que indican con claridad en qué punto del proceso está. Además, existe la opción de guardar y continuar más tarde, de modo que al volver sabe dónde lo dejó.
Garantizar la consistencia en el funcionamiento de los componentes del sistema ha sido crucial en conjunto.
Tramitar una reserva
Como parte de los pasos de la reserva, el punto final es la validación o el envío de la reserva para su tramitación, para que el usuario entienda cuál es la acción definitiva que cumple su objetivo.
Manteniendo la consistencia y respetando los estándares, se guía al usuario y este alcanza su objetivo con la confianza de haber reservado un espacio correctamente.
Configuración de la reserva
Cada reserva de sala tiene requisitos específicos y, para eso, se implementaron pestañas que alojan la información que el usuario tiene que rellenar para cada uno de esos requisitos. Cada pestaña comunica visualmente al usuario el estado de su solicitud para esas necesidades, incorporando iconografía y etiquetas para los iconos que no forman parte del estándar.
