Empresa
Guesty
Guesty
Guesty · Booking Engine Setup
Rediseñar un flujo de configuración complejo para el self-onboarding
El Booking Engine Setup de Guesty permite a los propietarios publicar una experiencia de reserva directa, pero el flujo de configuración respondía más a consideraciones técnicas y de negocio que a la comprensión del usuario. Rediseñé la configuración para reducir la fricción, dar soporte tanto a usuarios novatos como expertos y permitir configurarla por cuenta propia sin depender de soporte.
Resumen del proyecto
Un rediseño acotado dentro de un equipo de producto multidisciplinar
Periodo
Jul – ago 2023
Rol
Research · Information architecture · Visual design · Prototyping & testing
Equipo
Domain Lead · Design Lead · 2 Product Managers · Product Designer · 2 Developers
El Booking Engine Setup permite a un propietario crear una experiencia de reserva B2C dentro de un entorno de terceros o de una web de Guesty. El rediseño combinó un lavado de cara visual con un objetivo de usabilidad: eliminar los obstáculos que impedían a los propietarios completar la configuración y publicar propiedades para reservas directas.
El reto
El 60 % de los usuarios no completaba la configuración
El sistema existente carecía de una interfaz que se explicara sola y tenía problemas de usabilidad además de limitaciones técnicas. Muchos usuarios abandonaban la configuración, así que la puesta a punto final requería soporte. Los datos del dashboard revelaron el problema y dieron un punto de partida medible para el rediseño.
60 %
de los usuarios no completaba la configuración
Soporte
hacía falta para terminar la configuración
B2C
la publicación se bloqueaba cuando fallaba la configuración
Oportunidad de diseño
Retos de diseño
Objetivos y restricciones
El rediseño tenía que funcionar tanto para operadores nuevos como con experiencia
Reducir la fricción
Eliminar decisiones innecesarias y aclarar qué se pide en cada paso.
Un flujo, dos niveles de dominio
Dar soporte a usuarios novatos y expertos sin crear experiencias separadas.
Un onboarding que se explique solo
Hacer que la interfaz se entienda sin depender de soporte.
Guardar y continuar más tarde
Permitir conservar el trabajo a lo largo de un proceso de configuración más largo.
Preparar la conversión a premium
Dejar el flujo listo para el futuro plan Premium website + Booking Engine.
Respetar la realidad técnica
Diseñar dentro de las restricciones del PMS, del channel manager y de la implementación.
Proceso
Un Doble Diamante de cuatro fases adaptado a una ventana de entrega corta
El proyecto avanzó desde los requisitos y la definición del problema hasta la validación, el prototipado y la entrega. Las hipótesis de investigación se contrastaron con el equipo y con los stakeholders internos. Las conversaciones periódicas con desarrollo mantuvieron el flujo propuesto alineado con la viabilidad técnica.
01 · Descubrir
Análisis de requisitos · comprensión del problema · revisión de usabilidad · generación de hipótesis
02 · Definir
Research · entrevistas · validación de hipótesis · brainstorming · organización del contenido
03 · Validar
Prototipos lo-fi · alineación iterativa con desarrollo · tests de tareas con usuarios internos
04 · Entregar
Prototipos hi-fi · aplicación del sistema de diseño · materiales preparados para la implementación
Principio de trabajo
Investigación y definición
Definir primero al usuario y después reestructurar la configuración
Al principio del proyecto necesitaba una imagen más clara de quién configuraba el Booking Engine. Combiné la información del dashboard con el conocimiento de diseñadores que llevaban más tiempo con el producto. Después usé brainstorming y card sorting con los stakeholders para reorganizar el contenido y validar la arquitectura principal.
Propietarios y operadores
Personas responsables de configurar y publicar alojamientos para reserva directa.
Revenue managers
Profesionales del sector hotelero responsables de precios, inventario y rendimiento comercial.
Sales managers
Usuarios con perfil de ventas o marketing que necesitan que la experiencia de reserva favorezca la conversión.
Marketing managers
Usuarios centrados en la presentación, el contenido y en cómo la experiencia de reserva conecta con la marca.
Validación de la arquitectura
Lo-fi y validación
Probar la arquitectura antes de invertir en la interfaz final
Una vez definida la arquitectura y la jerarquía de información, creé prototipos de baja fidelidad para poner a prueba las hipótesis. Las revisiones con desarrollo formaron parte de esta fase porque la propuesta de guardar el avance en cada paso sacó a la luz limitaciones técnicas que había que resolver antes del refinamiento visual.
Validar con tareas
Usar prototipos para comprobar si los usuarios y los stakeholders internos entienden la secuencia de configuración.
Alinearse con desarrollo
Revisar la viabilidad de forma continua en vez de esperar a una entrega final.
Conservar el avance
Tratar el guardar y continuar más tarde como un comportamiento central, no como una mejora secundaria.
Protocolo de estado del contenido
Verde · Terminado
Contenido revisado y listo para avanzar.
Amarillo · En curso
Contenido todavía en definición o revisión.
Negro · Sin revisar
Contenido que el equipo aún no ha validado.
UI final
Aplicar el sistema de diseño de Guesty a un flujo validado
La fase de alta fidelidad tradujo la arquitectura validada y las reglas de interacción al sistema de diseño de Guesty. El objetivo era garantizar la consistencia visual y hacer más fáciles de entender la secuencia, el estado actual y las acciones disponibles a lo largo de toda la configuración.
Progresión guiada
Cada paso hace más fácil identificar la siguiente acción y la información necesaria.
Estado del sistema claro
Los usuarios pueden entender dónde están y qué está ya completo.
Guardar y retomar
Una configuración larga se puede interrumpir sin obligar a empezar de nuevo.
Vista previa y control
Las opciones de configuración se conectan con más claridad con la experiencia de reserva resultante.
Developer Handoff
Documentar el sistema, no solo las pantallas
La alineación técnica ocurrió durante el prototipado. La entrega se centró en hacer explícitas las decisiones de implementación: comportamiento de los componentes, estados, variantes y restricciones impuestas por el channel manager y el sistema de gestión de propiedades.
Componentes
Los elementos reutilizables y su comportamiento previsto se documentaron para la implementación.
Estados y variantes
El equipo podía ver cómo cambiaban los campos, las selecciones y las acciones a lo largo del flujo.
Restricciones técnicas
La viabilidad se documentó junto al diseño en vez de descubrirse después de la entrega.
Resultados e impacto
El rediseño redujo el abandono e hizo más viable la configuración autónoma
El nuevo flujo resolvió los principales puntos de fricción de la configuración original y creó una única experiencia para distintos niveles de conocimiento. El proyecto también redujo la dependencia de soporte y mejoró el camino hacia la futura contratación de planes premium.
40 % ↓
de abandono en el proceso de configuración
30 % ↑
de eficiencia durante la configuración
25 % ↑
de configuraciones autónomas con éxito
20 % ↓
de necesidad de soporte al cliente
15 % ↑
de contratación de planes premium
Resultados de producto
Un flujo de configuración unificado
Un solo proceso da soporte a usuarios novatos y expertos sin partir la experiencia.
Self-onboarding
La interfaz da más contexto y guía para que los propietarios configuren el producto ellos mismos.
Guardar y continuar
El avance se puede conservar, lo que reduce el coste de sesiones de configuración largas o interrumpidas.
Conexión con el negocio
Aprendizajes y próximos pasos
Lo que este proyecto cambió en mi forma de diseñar
Entender las restricciones técnicas
Conocer las limitaciones del channel manager y del PMS fue esencial para diseñar un flujo que se pudiera implementar de verdad.
Usar los datos para guiar las decisiones
La evidencia del dashboard ayudó a enmarcar el problema, priorizar la fricción y crear objetivos de producto medibles.
Diseñar para la accesibilidad
La configuración tiene que seguir siendo usable para personas con distintas capacidades, niveles de experiencia y contextos de trabajo.
Próximos pasos
- Monitorizar el flujo de configuración tras la implementación y conectar su finalización con resultados de negocio como propiedades publicadas, reservas e ingresos.
- Usar los eventos de analítica implementados para recoger datos cuantitativos de comportamiento e identificar la fricción que quede.
- Seguir optimizando la experiencia a partir del uso real, preservando la alineación técnica establecida durante el rediseño.
La conclusión principal